México. - Posadas, la operadora hotelera líder en México, ha anunciado una colaboración estratégica con Medallia, la destacada compañía global en Experiencia del Cliente (CX) y del Empleado (EX), marcando un hito significativo para la industria hotelera en América Latina.
Este año, Posadas se destaca como pionera en América Latina al implementar la "Voz del Colaborador", convirtiéndose en la primera empresa hotelera, cliente de Medallia Latinoamérica, en adoptar esta estrategia. Esta iniciativa refuerza el compromiso de ambas empresas con la innovación continua en la gestión de la Experiencia del Cliente y del Colaborador, estableciendo un precedente en la industria hotelera latinoamericana.
Gracias a su constante búsqueda de la excelencia en la experiencia del cliente, Posadas ha logrado obtener 70 puntos de satisfacción del cliente (Net Promoter Score - NPS) en la categoría UPSCALE & LUXURY en el último año, superando el promedio global y regional. En tanto, la categoría MIDSCALE & ECONOMY aumentó más de tres puntos, alcanzando un puntaje de 58.6. Ahora, este enfoque se amplía con una renovada atención en la experiencia de sus colaboradores.
La implementación de programas centrados en las personas, tanto colaboradores como clientes, forma parte integral del modelo de negocios de Posadas y contribuye a potenciar la calidad y excelencia en los servicios.
Javier Barrera Segura, vicepresidente de Estrategia y Capital Humano de Posadas, comentó: "En Posadas estamos convencidos de que la clave para una experiencia del cliente excepcional radica en la experiencia del colaborador. Al incorporar la 'Voz del Colaborador' con la ayuda de Medallia, fortalecemos nuestra cultura organizacional, mejoramos la satisfacción laboral y, en última instancia, ofrecemos un servicio excepcional a nuestros huéspedes. En Posadas nuestro propósito empieza desde nuestra gente. Queremos hacer del mundo un mejor lugar para viajar y eso empieza en nuestros colaboradores".
La Experiencia del Cliente se centra en crear experiencias positivas, optimizando la interacción desde la reserva hasta la estancia, con el fin de fomentar la lealtad y satisfacción del huésped. Por otro lado, la Experiencia del Colaborador se enfoca en el bienestar y desarrollo de los colaboradores, reconociendo su importancia como impulsores clave de la experiencia del cliente.
Al combinar ambos programas, Posadas logra una sinergia donde clientes satisfechos y colaboradores comprometidos se retroalimentan mutuamente, creando un ciclo virtuoso que fortalece la reputación de la empresa, mejora la productividad y genera un ambiente propicio para la innovación continua en el sector hotelero.
16/04/2024
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